Gestión de clientes: mi amigo desconocido.

31.12.2013 11:36

El entorno digital y cambiante en el que actualmente se mueven la mayoría de las campañas de marketing nos está exigiendo, por encima de otras cosas, una gestión de clientes mucho más especializada, concreta y focalizada.

 

Para lograr que nuestra estrategia de comunicación y marketing obtenga un éxito mínimamente aceptable, debemos replantearnos la forma en la que gestionamos el conocimiento que tenemos de nuestros clientes, fans, seguidores, visitantes, etc.

 

¿Estás preparad@? Pues empieza por lo esencial.

 

1.     Identifícalos

Ponle nombre y apellidos a cualquiera que haya tenido contacto con tu negocio.

·         Hombres o mujeres.

·         Cuál es su edad.

·         Dónde residen.

·         Desde dónde me visitaron (Facebook, Web, Blog, mi negocio físico, etc.).

·         Compraron lo que vendo o simplemente vinieron de visita.

·         Qué preguntaron. Sobre qué se interesaron.

·         Y un enorme y largo etcétera.

 

La lista de nombre y apellidos de mis clientes o fans debe ajustarse dependiendo de cuál sea la actividad de mi negocio. No a todas las empresas les interesa saber cuál es la residencia de sus clientes, ni a todas les importa por igual cuál es su edad.

 

No obstante, cuando tengamos definidos e identificados todos aquellos datos relevantes sobre los clientes y fans de mi empresa, debemos analizar qué conclusiones podemos obtener de ellos. Por ejemplo, cuando haya terminado el estudio, quizás me dé cuenta de que el año pasado tuve 200 ventas de un champú especial para Yorkshires que realizaron mujeres menores de 30 años, y entonces me preguntaré, ¿debo lanzar una campaña especializada en mujeres jóvenes que tienen como mascota un Yorkshire?

 

2.     Personaliza

Ahora ya tengo claro cuáles son los rangos en los que mis clientes se mueven, y no solo en cuanto a datos generales y evidentes (como el sexo y la edad), sino también en cuanto a datos más subjetivos y mucho más relevantes, como ventas, opiniones, intereses, etc.

 

Pues ahora podemos sentarnos a diseñar campañas de marketing personalizadas. Cuánto más concretas y más especializadas sean, mayor garantía de éxito.

 

El objetivo utópico sería diseñar una campaña de marketing por cada cliente, fan o usuario de nuestro negocio. Pero como es lógico, sería difícil rentabilizar el tiempo invertido en tantas campañas, en tantas horas de trabajo, en tantos anuncios y en tanto esfuerzo. Por lo tanto, debemos encontrar el equilibrio entre PERSONALIZACIÓN y RENTABILIDAD.

 

3.     Escúchalos

Ahora, el trabajo duro ya está hecho.

 

He identificado a mis clientes y he lanzado campañas personalizadas, pensando en las necesidades de casi cada uno de ellos, buscando que se sientan valorados y atendidos, para que me vean como una persona cálida y cercana que piensa en ellos como iguales, y no como una empresa fría y distante que lanza anuncios sin tener en cuenta más allá que el coste de su difusión.

 

Pero ahora queda la parte más difícil y la que será clave en el éxito o el fracaso de todas nuestras campañas y estrategias de marketing. Ahora toca escuchar y analizar cuál es la reacción de mis clientes.

 

No es suficiente con trabajar muchas horas para generar las mejores y más personalizadas campañas de marketing. Ahora necesito saber si están funcionando y por qué lo hacen. Debo tener en cuenta cualquier reacción y saber rectificar sobre la marcha sin miedo y sin dudar.

Pregúntate:

·         Si he lanzado una campaña de email marketing, ¿todos los destinatarios han abierto el mensaje?

·         Si he hecho campaña en Facebook ¿las interacciones a qué se deben, a las fotos, o a los enlaces?

·         Además, he iniciado una campaña de Google Adwords, ¿consigo ventas o solo visitas?

 

La mayoría de estas y muchas más son cuestiones muy simples a las que se les puede dar respuesta de forma simple, rápida y segura, y serán el primer paso para analizar si todo el trabajo realizado hasta este momento está dando los pasos en el camino correcto o si en algún momento se han desviado y debo corregir el rumbo.

 

Así que, si hasta ahora tu GESTIÓN DE CLIENTES era diferente (o inexistente) a la expuesta aquí, no te queda más camino que virar y tomar un nuevo rumbo más enfocado a averiguar quiénes son y qué quieren tus clientes y tus fans.

¡Manos a la obra!